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Hoy he pasado el día inmerso en la tarea de diseñar un cuadro de mandos integral para una empresa familiar.
Puede parecer algo complicado, pero en realidad, lo verdaderamente importante es conocer bien el negocio para que este sistema no se quede en una simple hoja de Excel sino que se convierta en una brújula precisa que oriente nuestras decisiones estratégicas.
Un buen cuadro de mandos no solo refleja datos, sino que cuenta la historia de cómo vamos en relación a nuestros objetivos.
En mi caso, las principales variables desde la perspectiva financiera incluyen la facturación, los márgenes, las diferentes partidas de costes, el número de viajes y la facturación media por viaje.
Esto me permite visualizar rápidamente la rentabilidad y detectar cualquier desviación que pueda requerir ajustes. Sin embargo, el aspecto financiero es solo una parte del rompecabezas.
Desde la perspectiva de los clientes, los KPIs clave son el Net Promoter Score (NPS), la tasa de repetición, el valor medio por cliente, el tiempo medio de respuesta, el índice de reclamaciones y soluciones, además del origen de los clientes y el tipo de viaje preferido.
Tener claros estos indicadores ayuda a entender cómo perciben los clientes nuestros servicios y qué aspectos debemos fortalecer para aumentar su satisfacción y fidelidad.
La idea es que cada número cuente una historia: qué estamos haciendo bien y qué podemos mejorar.
Otro aspecto relevante son los procesos internos. Aquí, medir la eficiencia y la efectividad es fundamental.
¿Cuánto tiempo nos toma cerrar una venta? ¿Cuántos errores se producen en el proceso de reserva? Estos datos permiten refinar los procesos y eliminar ineficiencias.
Y finalmente, la perspectiva de crecimiento y aprendizaje. Medir la capacitación del equipo, la implementación de nuevas tecnologías y la innovación constante son claves para sostener el crecimiento a largo plazo.
Me he planteado la posibilidad de implementar algún sistema que nos ayude a mejorar y escalar la empresa. Hay dos metodologías que conozco y que podrían encajar muy bien: Scaling Up y EOS.
Scaling Up se centra en las cuatro decisiones críticas de cualquier negocio: personas, estrategia, ejecución y efectivo.
EOS, por otro lado, propone un enfoque más holístico, ayudando a alinear a todo el equipo hacia un mismo objetivo con herramientas prácticas y fáciles de seguir.
Ambas metodologías tienen un enfoque pragmático y probado para escalar negocios, y la idea de duplicar la facturación y el margen en un año es tan ambiciosa como atractiva.
Un cuadro de mandos integral no es solo un conjunto de gráficos y tablas; es la expresión numérica de la visión que tenemos para la compañía. Y si logramos alinear cada indicador con esa visión, estaremos un paso más cerca de hacerla realidad.
MGC
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